A 2000-es évektől, főleg a digitális technológiák és az internet fejlődésével az ügyfélélmény és a bevételnövekedés közötti pozitív korreláció arra inspirálta a szervezeteket, hogy az ügyfelet, az ügyfélélményt minden döntés origójába állítsák.
Az első trend arról szól, hogy a recesszió miatt a fenti elv egyre többször csorbul, ami súrlódást okoz az ügyfelek és a márkák között, általában áremelések, minőség visszaesések, ésszerűtlen előfizetés átcsomagolások és romló ügyfélszolgálati teljesítmények formájában. Az ügyfelek észreveszik ezt, és egyre igazságtalanabbnak érzik.
Mi történik?
Manapság a vállalatok hevesen igyekeznek költségeiket csökkenteni és nyereségüket védeni a feszült gazdasági környezetben. Ez a folyamat gyakran az ügyfélélmény romlásával jár együtt. Egykoron az ügyfélélmény volt a legfőbb prioritás, különösen a digitális technológiák elterjedése óta, amikor is az internet és az okostelefonok átalakították a fogyasztói szokásokat. A márkák egy időben elárasztották a közösségi médiát vonzó tartalommal, hogy megszerezzék az ügyfelek lojalitását, de a gazdasági nehézségek miatt ezek az erőfeszítések most háttérbe szorulnak.
A vállalatok és az ügyfelek közötti kapcsolat változását tökéletesen példázza a "shrinkflation" és a "skimpflation" fogalmak megjelenése, amelyek a termékek méretének, (változatlan áron történő) csökkentését és a szolgáltatások minőségének romlását jelzik, miközben az árak stabilak maradnak vagy éppen, hogy növekednek. A fogyasztók, akiknek bérei nem tartanak lépést az inflációval, egyre inkább észlelik ezeket a változásokat, és csalódásukat gyakran közösségi platformokon, mint például a Reddit-en osztják meg.
Mire figyeljünk?
A marketing szerepe és jelentősége ebben a kontextusban is átalakul. A vállalatoknak újra kell gondolniuk marketingstratégiáikat, visszatérve a marketing négy P-jéhez: ár, termék, promóció és hely, melyből egyre inkább kiveszett a Price és helyére lépett a Promóció.
A hangsúly a felhasználói élményre és az értékre irányuló árképzésre helyeződik.
A marketingeseknek ezen kívül figyelmet kell fordítaniuk a márkák érzelmi értékére, különösen gazdasági nehézségek idején.
Végül, de nem utolsósorban, a vállalatoknak újra kell értékelniük ügyfélélmény-stratégiáikat, hogy újra felélesszék az ügyfélhűséget. Az ügyfélélmény közös tulajdonlása és a szolgáltatás, marketing és design területeinek összehangolt munkája kulcsfontosságú a folyamatos értéknyújtásban. A cél az, hogy megtalálják az új egyensúlyt a marketing négy P-je között, és elkerüljék azokat a töréspontokat, amelyek az ügyfelek ellenszenvéhez vezethetnek.
Ebben a dinamikus és kihívásokkal teli környezetben a vállalatoknak folyamatosan alkalmazkodniuk kell az ügyfelek változó igényeihez, miközben megőrzik márkájuk értékét és integritását.
